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第16部分（第1页）

要忽视他们，要承认他们，承认他们存在的价值。

如何有效地反馈

把反馈作为一面镜子，通过它你可以提供你对其他人行为的观察结果；同时你也可以获取它对你的行为的影响效果。提供反馈的方式要使接受者能够听到并且能够接受，为达到这一目的，有如下一些准则：

提供反馈意见要具体

我们引用前面章节所用过的例子，比如有些词汇对于你可能意味着“不礼貌”或“唐突”，而对于其他人可能意味着完全不同的意思。对于那些具有普遍、公开意义的词汇，通常人们运用得不多。因而在你提供反馈意见时，越具体越好。比如“你讲话速度太快”或“交流时你与他人眼睛很少接触”或“听别人讲话时，你心不在焉”等等，这些意见是非常具体的。

你提供的反馈意见越具体，人们越能了解你赞成什么，不赞成什么。他们就知道是应该继续做下去，还是应该停下来。

仅仅表述行为，不要添加解释或“标签”

“懒惰”或“态度不好”不仅是一组贬义的、具有否定意义的词汇，而且在交流中使用像这类“标签”式的评论会使交流处于危险的境地。“我从未发现你在完成了你的工作后去帮助别人”；

“我所看到的是你似乎还在抽烟”；

“你走得太慢，你的脚好像粘在地板上了”；

“你总是等到电话铃响四遍，才去接电话”。像这类的信息随处可以听见，因为它陈述的是具体的行为，而没有任何解释和“标签”式的评论。

提供富于建设性的反馈意见。一些人给予反馈意见时，好像要把他们的想法一下子全部倒出，好像只有这样，他们才会有良好的感觉。而这样做对接受者却不利，这样做的后果，使接受者容易产生防御或厌恶的心理。另外一些人则零零碎碎地给出反馈意见，好像要让接受者慢慢积累似的。

为了对接受者有所帮助，所提供的反馈意见应该是具有建设性的意见，是一种精神上的支持和鼓励。

当你给予反馈意见时，目的是鼓励和激励人们的良好行动。系统地陈述你的反馈意见∶“我认为如果那样做可能更有效”“你可以这样考虑……”“无论何时你都能够……”让人们感觉可以自由地接受或拒绝你的反馈。给予积极的反馈，也给予消极的反馈。这样显示出你的客观性，同时有助于人们看到真实的自我。反馈意见要有现实性

你所提供的反馈意见应该是人们能够实施的，如果人们不能够实施，要他们改变行为方式是非常困难的。因而不论你的反馈意见具有多么积极的意义，多么有益，不可实施仍然是毫无意义的。

第五部分给予正确信息说喜欢之前道明原因

反馈意见的现实性还意味着要提供新颖的，而不是老生常谈式的意见。不要把问题堆几个月甚至一年。有了问题及时处理，这是最好的政策。遇到问题不及时处理，过后很难确切地回忆起当时的场景，反馈也就失去了意义。

询问式反馈

最好的反馈是询问式的反馈：“我应该怎样做？”“你认为我该如何做？”

如果向你征求反馈意见，给予诚恳的、支持性的、积极的反馈意见。

分享结果

让接受者了解他们行为的结果是十分有益的。比如对于你、对于顾客、对于任务目标，他们行为的结果是怎样的。

服从KISS准则

保持简洁和真诚。反馈是有效的管理工具，运用它可建立良好的关系并取得良好的工作成绩。

如何寻求有益的反馈

如果你特别想证实某件事时，你是否曾寻求过建议或反馈？下面是一些小技巧：问正确的人。

说明你需要哪种建议或反馈。

关注你所需要了解的事情。

保持开放的心胸。让人们了解我们需要反馈，这会让他们更乐于提供反馈。

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